Evaluación del servicio vs las capacidades operacionales en el sector hotelero del centro de Tunja
Service evaluation vs. operational capabilities in the hotel sector of the Tunja center
Prieto Camelo, Miguel Andrés
miguel.prieto01@uptc.edu.co, Facultad de Educación, Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Tunja. Colombia.
Sánchez Hernández, Yusely Johana
yusely.sanchez@uptc.edu.co, Facultad de Estudios a Distancia, Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Tunja. Colombia.
Martinez Montañ,a Maribel
maribel.martinez@uptc.edu.co, Facultad de Estudios a Distancia, Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Tunja. Colombia.
Saiz Sáenz, Martha
martha.sainz@uptc.edu.co, Facultad de Estudios a Distancia, Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Tunja. Colombia.
RESUMEN
El sector hotelero, la industria turística de mayor crecimiento y demanda actualmente, muestra nuevos perfiles de usuario que buscan beneficios de precios, promociones y satisfacción de necesidades, las cuales son contrastadas durante su experiencia in situ a través desde la capacidad operativa referida en la utilización de infraestructura y gestión de recursos disponibles alcanzando altos niveles de eficiencia, satisfacción, marketing digital y comunicación corporativa. La investigación cuyo objetivo es evaluar la prestación del servicio del usuario vs las capacidades operacionales del prestador de servicios del sector hotelero del centro de Tunja. Esta investigación es cuantitativa exploratoria donde se examinaron las características y componentes, definiendo la operacionalización de variables como soporte de construcción de instrumentos y selección de datos, contrastada con información obtenida en 7 metabuscadores de alojamiento y turismo. El instrumento de recolección fue validado determinando su nivel confiabilidad para la población de estudio, con un coeficiente alfa de cronbach 0,816 presentando alternativas de respuestas para los reactivos y escala tipo Likert con cinco categorías. Fueron adicionados cuatro ítems, que indagan aspectos demográficos. El muestreo aleatorio simple. Los resultados parciales muestran respecto a la infraestructura y capacidad instalada una calificación de 5 por parte del prestador frente a la media ponderada de 2.0, resultado de la percepción del servicio registrada en buscadores analizados. Asimismo, las redes de comunicación, conectividad, dependencias e instalaciones para la prestación del servicio misional presentan una calificación de 3.0 de gerentes y clientes, coincidiendo la percepción del cliente y la evaluación de la organización. Se concluye que la distribución de los recursos económicos invertidos en la capacidad operacional no es reflejada en la percepción del servicio del cliente evidenciado en las bajas calificaciones en los buscadores, mostrando necesidades de rediseños estratégicos encaminadas a mejorar la productividad orientada a generación de valor partiendo de la experiencia del cliente.
Palabras clave: servicio, capacidad operacional, sector hotelero, evaluación.
SUMMARY
The hotel sector, the tourism industry with the highest growth and demand today, shows new user profiles that seek price benefits, promotions and satisfaction of needs, which are contrasted during their on-site experience through the operational capacity referred to in the use of infrastructure and management of available resources reaching high levels of efficiency, satisfaction, digital marketing and corporate communication. The investigation whose objective is to evaluate the provision of the service of the user vs the operational capacities of the service provider of the hotel sector of the Tunja center. This research is quantitative exploratory where the characteristics and components were examined, defining the operationalization of variables as support for instrument construction and data selection, contrasted with information obtained in 7 accommodation and tourism metasearch engines. The collection instrument was validated by determining its level of reliability for the study population, with a cronbach alpha coefficient of 0.816 presenting alternative responses for reagents and Likert-type scale with five categories. Four items were added, which investigate demographic aspects. Simple random sampling. The partial results show with respect to the infrastructure and installed capacity a rating of 5 by the provider against the weighted average of 2.0, result of the perception of the service recorded in search engines analyzed. Likewise, the communication, connectivity, dependencies and facilities networks for the provision of the missionary service have a rating of 3.0 of managers and clients, coinciding with the perception of the client and the evaluation of the organization. It is concluded that the distribution of the economic resources invested in the operational capacity is not reflected in the perception of the customer service evidenced in the low qualifications in the search engines, showing the need for strategic redesigns aimed at improving the productivity oriented towards value generation based on customer experience.